Service-Inspirationen Probekapitel: Reformstau im Service
Fast wäre es das Unwort des Jahres geworden, das treffende (wenngleich unschöne) Wort "Reformstau". Im Servicebereich hätte die Wahl ins Schwarze getroffen: wie viele Mankos sind erkannt, in Diskussionen breitgetreten und dennoch wie bisher belassen worden!
Da müssten Serviceleistungen kostengerecht kalkuliert werden. Da müssten Serviceleistungen mit Vertriebsanstrengungen synchronisiert werden. Da müssten Serviceleistungen intern erkannt und anerkannt werden. Da müssten Serviceleistungen als Kunden-Bindungsmassnahmen vermarktet werden. Da müssten Serviceleistungen auf den Produktlebenszyklus bezogen werden. Da müssten Serviceleistungen entsprechend dem Kunden-Lebenszyklus (vom Gewinn bis zur Abwanderung) differenziert werden. Da müssten Serviceleistungen weniger improvisiert und mehr systematisiert werden. Da müssten Serviceleistungen nicht nur rhetorisch, sondern strategisch kommuniziert werden. Da müssten Serviceleistungen usw., usw., usw.!
Woher kommt er eigentlich, der "Reformstau"? Einmal aus der Vergangenheit: vermiedene Kosten sind keine Kosten - so scheint es, wenn man kurzfristig rechnet.
Zum andern aus der Hierarchie: wer „ist“ schon der Service? - "Notwendige-Übel-Abteilung"? Zum Dritten aus der Gewohnheit: was schon immer so war, kann doch nicht so falsch sein. Zum Vierten aus der Bequemlichkeit: um Anerkennung und Bedeutung kämpfen mit dem Ergebnis, dann gar keinen Feierabend mehr zu haben?
Zum Fünften aus der "Vogel-Strauß-Perspektive": wir sind doch gut, die andern nicht! Zum Sechsten aus dem Mangel an "strategischem Kampfgewicht": wo wird der Service schon als die Methode der Kundenbindung schlechthin erkannt, realisiert, kapitalisiert?
Neulich wurde bei einem Workshop (Teilnehmer = 10 Serviceverantwortliche aus 7 Unternehmen aus 3 Branchen, Gesamtumsatz etwa 1 Mrd. EUR - also größerer Mittelstand) das Ideen- / Maßnahmenpotential ermittelt: durchschnittlich wurden je 11,4 Projektvorschläge in 2007 und 2008 gemacht, davon bekamen 3,2 vom Management "grünes Licht" (davon aber 1,3 mit erheblich gekürztem Budget). Liegt's an der nicht genügend durchschlagenden Präsentation / Argumentation? Liegt's an der Uneinsicht des Topmanagements? Zu deutsch: liegt's an mir oder liegt's an anderen?
Die Bedeutung des Service, der Kunden-An- und Kunden-Einbindung und somit Kundenkooperation, wird heutzutage in jeder Gazette beschworen, in Weihnachtsreden ausgeschmückt, in Seminaren breitgetreten. Und was geschieht? Schauen wir doch einmal die echten Serviceleistungen in "modernen" Branchen wie z. B. Telekommunikation an: wenn wir den Maßstab gelten lassen, "Qualität ist das, was der Kunde dafür hält", dann ist die Vokabel "Servicewüste" wohl nicht zu weit hergeholt. Wie sich das auf dem Markt auswirken wird, lesen wir täglich in der Zeitung: die Verantwortlichen stecken im Reformstau. Sie nicht? Gratulation!
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