Service-Inspirationen Probekapitel: Bloß keine schlafenden Hunde wecken

Unser Chef, Herr Anpacker, war letzte Woche in St. Gallizien bei einer Management-Tagung und kam mit dieser Erkenntnis wieder: unseren Service sollten wir zum Thema der Werbung machen. Langzeitverantwortung für unsere Maschinen im Interesse unserer Kunden… Die GLRunde ist zur Stellungnahme aufgerufen (da sitzen offenbar keine Unternehmer-Typen drin): Herr Dr. Dr. h.c. Haarspalter, unser ergrauter Hausjurist, empfiehlt hartnäckig Folgendes: „machen Sie um Himmels willen die Service-Bereitschaft nicht zum Thema der Werbung. In Zeiten der exzessiven Produkthaftungsansprüche können unsere Kunden daraus fatale Leistungsanspruch-Volumina ableiten. Das kann unendlich teuer werden“.

Herr Dipl.-Oec. Knauserig, unser profilierungswütiger Controller, legt im GL-Meeting eine Powerpoint-Fünfjahresstatistik vor, wie immens die nicht weiterberechneten Servicekosten gestiegen seien. Die Kunden fräßen den Gewinn schlichtweg auf. Dann auch noch für den Service zu werben, sei mit Verlaub blanker Selbstmord.

Herr Dr. Präzisius, unser weitblickender Qualitätsleiter, hat in den letzten Jahren die Geschäftsführung zu hohen Investitionen in die Qualitätskontrolle veranlasst (zum Selbstschutz spricht er heute von Qualitätsmanagement – offenbar alter Wein in neuen Schläuchen). Künftig werde man so perfekt produzieren, dass der Service ohnehin kaum mehr nötig sei. Also sei es inopportun, für ihn zu werben.

Herr Dipl.-Ing. Abstraktmann, unser visionärer Entwicklungsleiter, philosophiert von indikativmodularem Selfrepairing durch die Kunden, supported durch unser superbes Distance-Diagnostic System. Service degeneriere zur Ersatzteile-Logistik. Warum dafür werben?

Herr Dominator, unser Senior-Verkaufsleiter, hat bzgl. des Service eine eigene Lebensanschauung: „der Kavalier macht`s, genießt und schweigt“. Services seien peinlich für`s Qualitätsimage und somit schädlich für künftige Verkaufsverhandlungen. Service-Werbung wecke nur schlafende Hunde (interessant, dass seine Kunden für ihn offenbar Hunde sind – aber das nur nebenbei). „Das vorgesehene Werbegeld stecken wir lieber in ein paar saftige Rabatte, um der Konkurrenz mal zu zeigen, wo bei uns der Hammer hängt“ (Beifall für diesen markigen Ausspruch in der GL-Runde! – nur der Chef klatscht nicht).

Herr Genialowski, unser alerter Werbechef, stellt nach Rücksprache mit dem Leiter seiner Werbeagentur (beim chinesischen Essen…) kategorisch fest, Werbung brauche immer ein Objekt. Und Service sei nun mal kein Objekt („machen Sie doch mal ein Photo einer Service-Performance!“). Er sei zwar zu schier jedem kreativen Kommunikations-Kunststück bereit und mit der Agentur in der Lage, aber Werbung für Service – das sei per se irreal.

Herr Gutwillig, unser bodenständiger Serviceleiter, steht mit seiner Mannschaft auf verlorenem Posten. Bisher hat er sich seine Werbe-Broschürchen immer selbst gebastelt, weil ihm die Agentur zu verständnislos, arrogant und zu teuer war. Was ganz Neues fände er schon toll. Er würde gerne wollen, aber er weiß nicht, wie er sich hier fordernd artikulieren soll…

Herr Stiefkind, unser engagierter Logistikleiter, resigniert ebenfalls: „dann müssen unsere im Wettbewerb doch laut letzter Kundenzufriedenheitsanalyse durchaus überlegenen Service-Potenziale halt unheimlich heimlich bleiben. Wirklich schade, ich dachte, man könne das publizieren und dann gutes Geld im Service verdienen. Aber ich bin ja kein Marketing-Kommunikationsprofi ...“

Nächste GL-Runde, vier Wochen später. Schock! Der ziemlich Branchen-neue Wettbewerber, die Firma „Besser statt nur gut GmbH“ tritt mit einer pfiffig-aggressiven Werbekampagne auf.

Aufreisser-Themen wie

• „Bis gestern hatten unsere Kunden unerfüllte Service-Wünsche. Ab heute sind wir da…“
  
  
• „Die Service-Fehler der anderen sind unsere Service-Frischzellen…“
  
  
• „Bei uns ist der Service Chefsache – und zwar seit anno toback…“
  
  
• „Wir halten im Service das, was andere versprechen…“
  
  
• „Service ist Dienstleistung. Wir wollen dienen und wir können leisten…“

wecken Neugier, veranlassen Kollegengespräche, verlocken zum Ausprobieren ... und wirken nur, wenn solide Leistungen dahinterstehen. Dafür sorgt ein „ausgekochtes“ mit qualifizierten internen und externen Trainern durchgeführtes Personal-Entwicklungsprogramm, das fachliche, methodische und besonders kommunikatorische Fähigkeiten vermittelt. Da fallen mir wieder die Beispiele Würth und Mövenpick ein…

Manche durch Erfahrung zementierte Meinung steht wie ein Denkmal neuem Denken im Weg. Wir müssen vom Denkmal zum „denk-mal“ kommen! Die Führungsaufgabe: „reset of people“ .

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